Social Media bietet Unternehmen viele neue Möglichkeiten für den Umgang mit ihren Kunden. Dass dieser Umgang allerdings kein Selbstläufer ist und speziell erlernt sein will, erfährt in diesen Tagen der weltgrößte Lebensmittelhersteller Nestlé auf sehr schmerzvolle Art und Weise. Die Fragen, die sich die Social-Media-Welt jetzt stellt: Wie hätte Nestlé das PR-Desaster verhindern können und welche Lehren kann man daraus ziehen?

Einen lesenswerten Beitrag dazu hat beispielsweise der Kommunikationsberater Manfred Messmer geschrieben. Er vergleicht Attacken über Social-Media-Kampagnen mit früheren Kampagnen, die über traditionelle Medien lanciert wurden. Der Vorteil heute: Die neue Dynamik, die von den viralen Wellen ausgelöst wird, lässt Unternehmen viel schneller erkennen, welche Auswirkungen es geben wird. Natürlich müsse ein Konzern dann auch entsprechend schnell und vor allem auch angemessen reagieren. Pressekonferenzen und Pressemitteilungen reichten da nicht aus. Auch der Versuch, die Kampagne zu unterbinden, sei keine gute Idee. Im Fall von Nestlé ginge es nur um einen geordneten Rückzug.

Ebenfalls empfehlenswert ist der Beitrag von Till Aichinger zum Thema Nestlé. Der angehende Kommunikationswissenschaftler hat sich vor allem mit den Auswirkungen der Krise auf die Facebook-Fanpage von Nestlé beschäftigt. Hier wird sehr schön deutlich, dass die Reaktionen von Nestlé zumeist genau das Gegenteil von dem bewirkten, was sie bezwecken sollten.

Weitere interessante Artikel gibt es beispielsweise auch bei All Facebook und im Web Strategy Blog von Jeremiah Owyang. Die Hintergründe für die Attacke auf Nestlé erklärt Greenpeace in einer bildreichen Broschüre, die auch nicht unkritisiert geblieben ist.

Der Aufmacher der Greenpeace-Broschüre zur Kampagne gegen Nestlé